«Инцидент – менеджмент»: из «онлайн» – в жизнь!

"И еще раз хочу обратиться ко многим из вас — не прятаться в служебных кабинетах, не бояться диалога с людьми, идти навстречу, честно и открыто разговаривать с людьми, поддерживать их инициативы" - Владимир Путин. Послание Федеральному Собранию.

В городе Кимры воплощена в жизнь идея взаимодействия местной власти с активными и неравнодушными гражданами в режиме «онлайн». В качестве  канала обратной связи используются популярные и доступные людям социальные сети. Специальная программа, которая позволяет оперативно выявлять проблемные темы и брать их на контроль, называется «Инцидент-менеджмент».

Таким образом, решение многих вопросов постепенно переходит в режим «онлайн». Это  удобно как для граждан,  не всегда имеющих возможность писать официальные обращения, так и для представителей власти, которые могут  в режиме реального времени услышать людей, понять, какие конкретные проблемы их особенно волнуют, и выстроить приоритеты работы городской администрации, оперативно решая текущие вопросы.

Автоматизация процесса открывает более широкие возможности, делает эту работу системной. «Инцидент – менеджмент» выявляет и анализирует обращения граждан по широкому кругу тем: состояние дорог, благоустройство, ЖКХ, общественный транспорт, здравоохранение, экология, социальная защита и многие другие.  

Важно, что после рассмотрения вопроса и его решения, автору «проблемного» сообщения в социальных сетях, как правило, направляется ответ. Следовательно,  налаживается система отношений, «обратная связь» местной власти и  жителей.

Основная тематика обращений, полученных при помощи системы «Инцидент-менеджмент» — благоустройство, дороги, ЖКХ, здравоохранение, встречаются и  негативные отзывы. Администрация  города серьезно  относятся  к работе в социальных сетях. С сентября обработано и даны ответы на более чем на 150 сообщений от пользователей социальных сетей.

По запросам жителей рубятся и вывозятся упавшие деревья, ремонтируются остановочные павильоны, меняются перегоревшие лампы уличного освещения и многое другое. Обращения, по которым местная власть долго не находит решения, попадают на контроль областного правительства.

Иначе и быть не может, так как социальные сети – это один из  важнейших инструментов  получения и отработки информации. Именно в «онлайн-пространстве» подчас формируются смыслы, позитивное и отрицательное отношение к властям. Впрочем, в сотрудники администрации не только общаются в социальных сетях по волнующим пользователей  вопросам, но и проводят личные встречи руководителей и представителей администрации города Кимры  с жителями.

Отдел информационно-технического обслуживания (по материалам областных сайтов).